浅析5W1H分析法在人民调解中的应用

5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考方法，使思考的内容深化、科学化。将5W1H分析法充分应用于人民调解中，使人民调解员在调解过程中正确分析当事人的需求与动机，同时正确开展调解过程控制，有助于消除当事人的对抗情绪，提高调解成功率。本文从原因、对象、地点、时间、人员、方法等常规性管理手段，结合人民调解实务具体操作流程，介绍5W1H分析法在人民调解工作中的应用。

一、W--WHAT（什么、何事）

民间纠纷分为婚姻、家庭、邻里、赡养、扶养、抚养、继承、债务、房屋、宅基地、生产经营、赔偿和其分纠纷等13个种类。从社会矛盾的发生来看，当事人的某些错误认识及当事人之间的认识分歧，是产生纠纷的原因之一，作为调解员要有一双善于发现的眼睛，透过纠纷现象看本质。

错综的哲学概念是指观察事物发展不仅要看事物本身（WHAT），还要从相对的角度看，以及相反的情况看。例如婚姻破裂意欲分道扬镳的小两口，不应单单看到支离破碎的婚姻走到了悬崖尽头，感情的休止终结只是矛盾的一方面，还牵扯到婚后财产的分割、养育子女的抚养、男女双方家属的安抚等等。这些派生的问题症结解决不了，离婚出现的矛盾就会很难迎刃而解；积怨已久的左邻右舍，本来几十年如一日相处融洽，牵扯到房前一棵树、一堵墙甚至一棵葱都可能大打出手，这里面不光牵扯到妨碍居住环境的因素，更多的可能是小题大做，鸡毛蒜皮的小事累积而成，进而剑拔弩张，口舌上你来笔者往互不相让。本来一件微不足道的琐事，但是由于双方的不理智，翻旧账，闹得鸡犬不宁，成了涉及多方面矛盾的解不开的绳结。因此，人民调解员要分清事物的本质属性，看到矛盾双方争论的焦点是什么，最主要的矛盾又是什么，找准切入点，排除干扰因素，问病处方，对症下药，方能药到病除，化解当事人的心结。

WHAT工序要求我们要明确调解的目标以及行动计划的具体要求，明确一个时期的中心任务和工作重点。反思人民调解机制任务接受过程具体做法总结如下：

（一）、要认真做好诉求双方的来访登记造册。将个人基本信息例如姓名、职业、联系方式、身份证号码、家庭住址等留存备案，以备下一步的调解工作顺利有序进行。同时详细载明申诉人的主要诉求和争议焦点，分门别类的做好归纳整理。

（二）、明确纠纷调解的目标和中心任务是什么。总结一句话就是事了人和，保障权利的平等和实现。不管公开调解与否，都要让当事人车充分了解调解的程序和规定，让当事人自主选择纠纷的最终解决方式和自愿达成解决方案，任何欺骗、胁迫和威逼利诱促成的调解都是对民主的亵渎。同时在调解的具体实施中要紧紧围绕设定的既定目标来采用灵活多变的调解手段，不求面面俱到，不纠缠于细枝末节。依据相关的法律规定，沿着既定目标通过说理、教育、感化等方式进行劝解、说和，促使当事人双方互谅互让，协商解决纠纷。

（三）、增强法律素养和调解业务技巧。术业有专攻，人民调解员要熟练掌握应当掌握的全面情况和洞悉事件的全过程，做到对面临的调解工作中存在的难点和核心问题了然于胸。采取针对性、专业性的措施及时介入管控。要以法律为依据，以说服教育和引导的方法指出其过错和应当承担的责任，将矛盾第一时间化解在萌芽状态。同时有的放矢，防止因小失大，不能被一方当事人的一面说辞牵着鼻子走，导致单一纠纷复杂化、歧途化。

二、W--WHO（谁、何人）

人，是发展的根本动力，在一切社会活动中扮演了至关重要的角色，只有处理好人与人之间的关系，社会才能和谐有序。“一个人，既可以是好人，也可以是坏人，既可以憎恶一个人，又可以在喜欢他；既可以把自己装扮成圣人，却又无法做出圣人之举。”原来，人竟如此矛盾的徘徊在理性与非理性之间。面对着物欲横流、金钱至上的社会风气，许多人都泯灭了良知，迷失了自我，纠纷也会相伴相随。由于个体的年龄、性别、职业、学历、经济水平等要素的不同，认知事物思维习惯就会千差万别，许多基层调解员经常抱怨到：“许多上了年的人就是认准死理，改不掉旧观念，对一点鸡毛蒜皮的小事就耿耿于怀，不能释然。结果调解费了九牛二虎之力到最后快达成协议时又反悔，导致前功尽弃。”这里面当事人有文化素养低、道德规范意识差的缘故，更有所处教育人文环境的影响。需要调解员关照纠纷双方当事人的利益出发，树立“以人为本”的观念，通过扎实有效的调解引导人性升华，体现人生张力，减少之间的冲突和隔阂。

（一）、要采取“以人为本”的工作思路。要多做教育疏导工作，要帮助双方当事人学习有关法律法规，分清是非、明确责任，摆事情讲道理，以理以法服人。在语言组织和态度表情上，要严肃认真、诚恳热情、句句在理，缓和双方当事人的对立情绪，心平气和的协商解决分歧，避免发生冲突。

（二）、要正确选择、合理限制参与人参加调解。对于疑难复杂极易引发上访、群体性事件的纠纷，要邀请派出所、信访办等部门进行联合调处。对于思想顽固和对调解有顾虑的当事人，可以邀请其亲朋好友、村委会成员及有威望的族人参与进来，可以达到事半功倍的效果。对于一般的民事调解，当事人各方参与人以1-2人为宜，避免出现人多嘴杂、意见不一的复杂局面。

（三）、要一碗水端平，公平公正合理。在依法、自愿、平等、尊重当事人诉讼权利的原则下开展调解工作，同时不偏袒任何一方，处于中立状态，不带有主观情绪。面对调解现场出现情绪过激，处在火头上的当事人进行及时制止呵斥，制动控制失控局面，以防调解变成劝架。

三、W-WHERE（何地）

纠纷产生的现场作为采集证据、还原事发经过、责任划分的第一“目击证人”，通过现场勘查甄别、拍照取证、目击人走访调查等可以对纠纷当事人行为与损害后果之间的因果关系进行定性、定量评断，为接下来的调解处理打下基础，提供依据。笔者曾参与处理过一起青苗减产纠纷，李某和张某是一个村的，平时低头不见抬头见，速来没什么仇隙，但是因为李某家的牛挣脱缰绳跑到张某的地里造成粮食减产而产生争议，我们迅速赶到事发现场，进行了实地现场勘查，留存了青苗毁损情况照片。随后对践踏的面积进行了丈量，并对过路的目击事发情况的群众进行了走访调查取证，并会同村委书记进行了青苗损失价值评估，确定了合理的赔偿标准，李某刚开始虽矢口否认，但面对一系列证据，百口难辩不得不承认是自己家的牛造成的，当场愿意接受调解，在村委的协调处理下最终双方当事人达成和解协议，李某赔付张某600元，两家人重归于好。

调解的地点的选择也同样重要，司法所、派出所、律师事务所、村委会、甚至是其他公共场所如茶馆等都可以作为调解的地点，需注意的是，调解地点一般不能够选择到一方当事人家里或一方当事人享有绝对控制权力的地点进行，因为在那种环境下进行的调解，由于双方力量的失衡，无法进行心平气和的协商和谈判。例如：双方当事人情绪激动，互相推搡，眼看就要大打出手，需要调解员迅速赶到事发现场，及时上前制止，将双方当事人分开，必要时配合派出所采取强制措施避免事态进一步升级，调解地可以选择在当地派出所、人民法庭或司法所调解室，利用政府权威和公信力来约束限制当事人的过激行为，起到冷却事端的效果。对于一些邻里和家庭琐碎引起的纠纷，适当以入户的形式让两家人坐在一起，心平气和地摆事实明道理，让村内德高望重的村干部和族人进行说和引导，让调解处于和谐有序的状态，会起到意想不到的效果。

四、W-WHEN（何时）

调解选择的时间也要因人因事适时而定，有些矛盾纠纷调解不可操之过急，俗话说过犹不及正是这个道理。例如当事人都在火头上，情绪本来就很冲动，互相见面就要动起手来，调解就需要适当冷却一段时间，等两人心平气和时在进行调解。调解员要拿捏好分寸，适时适当选取恰当合理的调解时间来促成和解。

（一）对于一些简单的纠纷一般在受理后三十日内调结。大部分涉及农村邻里、朋友和亲属之间的事情，要做到快调、速调，提高调解效率。否则就可能影响当事人的生产生活，影响社会秩序的正常运转和稳定，同时也影响司法行政机关的公信力和权威性。只有坚持公正和高效二者并重，及时妥善处理好各方面的利益，才能最大限度地化解矛盾，维护社会稳定和谐。

（二）行业、专业领域、疑难复杂的纠纷要做到在两个月内调处完毕，杜绝超期、无期现象的发生。因特殊情况需要延长调解期限的，人民调解委员会和当事人可以约定延长的期限；不能约定延长期限或者超过约定期限仍未达成调解协议的，调解员需告知当事人可以转入行政调解或直接转入司法诉讼程序，实现人民调解、行政调解与诉讼调解的衔接。

五、W-WHY(何因)

随着社会的转型和经济的持续发展，基层矛盾纠纷日益增多，已经成为影响社会和谐稳定不可忽视的重要因素，笔者试图通过原因分析，以对正确认识和妥善处理纠纷起到积极作用。

（一）婚姻家庭纠纷。

1、是社会转型过程中出现的问题。笔者所在地因青壮年农民外出务工、劳务输出等问题，生活环境的变异、地区间的差别、夫妻间的分居、思维观念的改变、现实利益的诱惑等因素，引发大量婚姻、养老、分家析产等问题。

2、是外来人员的不稳定性。经济的发展吸引了大量外来人员，由于风俗习惯等差异导致与本地人之间的婚姻容易破裂。

3、是基层调解组织未能发挥作用。村干部成员匮乏，待遇低，且把全部精力放在发展生产、党建和环境整治等工作，尤其是虽然构建了由镇、社区和村三级调委会为主体的人民调解组织网络体系，但大部分调解员都由村委会成员兼任，生活待遇和调解补贴未严格落实到位，使得调解员有“干不干无所谓，调不调自己说了算”的心理；乡村调解员法律意识不强，调处方法、手段不多，而社会矛盾纠纷主体和内容却日益多样化、复杂化，解决难度大。培训不力，直接影响了调解员的素质提升。一些地方不时出现办错案的情况，造成负面影响。使得原来可以通过基层调解组织解决的邻里纠纷(如界址、打架等纠纷)、家庭纠纷都大量涌入了司法所和人民法庭，特别是赡养案件呈明显上升趋势。、

（二）合同纠纷的成因。

1、是金融危机和国际债务危机。部分企业融资困难，资金链断裂，盲目跟风上新项目，造成经营困难，有的甚至倒闭破产，引发了大量的债务纠纷，有的企业老板跑路试图逃避法律责任。

2、公民诚信意识缺失，有的良心泯灭，有约不守屡屡出现，道德诚信缺失，古人云：“天天熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”，道理大抵如此。

3、融资渠道不畅。许多人另辟蹊径，存在许多民间高利贷的形式敛财，许多人贪图高额利息而上当受骗，导致追索无门。

（三）征地拆迁矛盾的成因。

这类矛盾主要表现为：搬迁后财产分配、老人居住赡养问题、集体经济利益再分配等，特别是由于搬迁户与搬迁指挥部之间因评估结果分歧达不成搬迁协议导致的强拆，导致长期越级上访、非法上访，聚众闹事、影响政府正常办公等情况，此类矛盾纠纷化解难度很大。

（四）赡养抚养纠纷的成因。

1、道德观念的缺失。在社会商业化的驱使下，部分人的社会道德观念已经进入了休眠期。在家庭析产分配特别是养老划分责任时，往往片面维护自己的利益，不顾及人伦纲常道德伦理。

2、是法制不够健全。许多赡养纠纷和抚养纠纷往往让公共道德去谴责良知，让他发自内心的知错悔改是完全不够的，往往还需要法律来强制执行，但相关法律、法规尚不健全，解释尚不完全到位，执行上也存在偏差。大部分不赡养老人的当事人往往觉得又不判判处监禁，笔者生活的好好的，将外界的质疑置若罔闻，又或者以家庭窘迫无力承担为狡辩借口逃避责任，这些都是法律滞后的表现。

（五）人身损害赔偿纠纷的成因。

1、是群众片面的维护自身权益。对于医疗费、误工费、精神损失的数额和后期调养所需的费用争议较大，双方当事人均会减少自己的损失，追求个人利益最大化。

2、是人身损害赔偿本身的复杂性。人身损害赔偿不光要看到致人身体损伤的结果，无论受伤者还是过错人都认为自己是吃亏者，各有各的说法和托词，对整个纠纷事件起因描述也会有出入，只看到损伤赔偿的数额大小，不能从根本上化解双方起冲突的导火索，对于冰释两人之间的矛盾无异于扬汤止沸。

六、H--HOW（计划、方法、措施）

针对农村不能类型、不能特点的常见矛盾纠纷，采取不同的调解方法，可以有效提高了调解成功率，如何调解民间纠纷，没有一定的模式，不同角度有不同的观点，可谓仁者见仁，智者见智。现就具体做法笔者抛砖引玉总结如下：

（一）是对婚姻纠纷，采用“冷却待机调解法”。即先冷却处置，待双方气消趋于理智后，再选择时机调解。

（二）是对人身伤害赔偿纠纷，采用“求同存异调解法”。此类纠纷核心问题在于赔偿，调解时着眼于化解主要矛盾，不纠缠细枝末节，在不违反法律禁止性规定和当事人自愿原则的前提下积极调解，促使双方互谅互让，达成协议。

（三）是对赡养、抚养等家庭纠纷，采用“亲情感化调解法”。针对家庭成员间的纠纷，调解时侧重于传统美德教育，使当事人重新认识亲情的可贵和树立尊老爱幼的观念，以便真正解决问题。

（四）是对经济纠纷，采用“判例参照调解法”。对于经济纠纷，调解之前，可将类似的调解或判决案例提供给当事人，供其参考，使当事人了解该类案件的处理原则及处理结果。

（五）是对界址、引水、通行等相邻关系纠纷，采用“现场听证调解法”。这类纠纷往往当事人各执一词，情况千差万别，调解时应到现场勘察了解，邀请有关专业人员和村干部、邻居和亲朋好友参加，由当事人陈述理由，出示证据，大家共同评判是非，作出合理的结论，最后再说服有过错的一方，促成纠纷的调解。

（六）是对重大复杂矛盾纠纷，采用“相关部门联动调解法”。重大复杂的矛盾纠纷，涉及面广、情况复杂，单凭调委会或某一部门，往往难以奏效，可以协调所涉及到的有关部门，互相配合，分工协作，共同解决问题。

 范尊磊